2013/06/01芒果日報－採訪筆記--危機處理不犯過，本報全面挺義美

從過期小泡芙看義美危機管理

 

文 / 小Mic
義美食品因龍潭廠生產線作業主管的認知有異，於去年7、8月，使用雖長期冷藏保存，但過期（經檢測確定品質無虞）的進口植物性蛋白原料，將該原料加入泡芙產品，消息於5/20日批露後，義美的危機處理過程如下：

5/20 事件披露後，義美主動下架小泡芙。

5/21 發出第一封聲明，向社會大眾說明實情並致歉！

5/22 發出第二封聲明，再次向社會大眾致歉！並決定捐出1,500萬元給消費者相關公益團體。

5/26 義美宣布即日起至6/12門巿商品全面九折。

從美國一些危機管理成功案例，如泰諾事件（強生公司）、奧德瓦拉食品事件中，可以看到如義美這次的危機管理，於第一時間立即認錯、道歉、說明、下架、回收，甚至捐款，都是非常正確且負責任的態度。最後以商品全面打折來回饋消費者，也可以說是補救商譽的一種行銷策略。

在現今這個追逐商業利益，不管別人死活的黑心時代，一家企業能有這樣的危機管理實屬不易。也相信義美這次的危機管理，會在危機管理成功案例記上一筆。

當然姿態放得越低，有可能被罵得更慘，從這次的案例可以看到，義美儼然成了箭靶，甚至被罵得比毒澱粉、毒醬油還慘，不過消費者的眼睛是雪亮的，只要企業肯負責有誠意，消費者還是願意回頭購買，正所謂嫌貨人才是買貨人。

之前的三聚氰胺、塑化劑風暴，以及最近那麼多食品及原料出問題（粉圓、板條、黑輪、雞排驗出毒澱粉，毒醬油等），哪一家業者出來道過歉？哪一家業者出來承擔錯誤？

反觀毒黑輪事件後：關東煮漲2成 消基會批統一黑心

比起那些不承認錯誤，說自己也是受害者的知名大廠，義美這次的危機處理是最好的示範。義美加油！

以行動支持！

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承認錯誤是勇者，不再犯錯是智者。

芒果日報新聞參考點

從過期小泡芙看義美危機管理 小Mic報報

 

附錄

 

1986年統一蘋果麵包在台中發生食物中毒事件。
1989年統一被消費者檢舉，該公司所代理的百威啤酒被竄改保存 期限，當時百威啤酒業務負責人為羅智先總經理。
2001年歐盟發現臺灣出口之醬油含致癌物單氯丙二醇（3-MC PD）量過高，其中包含統一的醬油。
2004年統一鮮奶中致癌的戴奧辛含量超過歐盟最大限值，統一企 業指責臺灣衛生署公布廠商名單是不負責任的做法。
2004年統一超商的鮪魚蔬菜雙色三明治，紐奧良辣雞腿三明治， 泰式青木瓜沙拉均含有超標的生菌數，泰式青木瓜沙拉並檢出摻有二 氧化硫。
2009年統一超商的涼麵被驗出生菌數超標，統一超商表示鮮食商 品採取三道以上品保，品質安全無虞，但仍將該品項停售，並會送公 證單位SGS檢驗，確認結果再恢復生產出貨。
2009年統一蜜桃多於中國被驗出超標的致癌、損害神經系統，甚 至致命的砷。
2011年統一多項產品被驗出含有危害人體之塑化劑，第一時間自 稱檢驗合格，隨後超標的檢驗報告被熱心人士公佈在網路資源，亦被 臺灣衛生單位列為不合格名單; 統一企業旋即發表適量之塑化劑不會傷害人體之言論，聲稱本身也是 受害者並向上游廠商求償數億新台幣。統一在自己企業網站上所公布 的2009年「企業社會責任報告書」中提到自行投資的實驗室會檢 驗塑化劑，但卻仍然爆發此一事件，顯然有報告不實或是刻意販賣之 行為。
2012年塑化劑風爆平息一年後，台北市政府衛生局抽查市面產品 ，統一生機仍被驗出含有超標的塑化劑，統一企業聲稱是上游廠商的 問題。
2013年5月統一超商販售之關東煮黑輪產品遭檢出有毒的順丁烯 二酸酐，統一企業再度聲稱是上游廠商的問題，隨即以原物料成本上 漲為由,調漲黑輪等產品之售價。
2013年5月統一數款產品含有工業用的過期原料乙二胺四乙酸二 鈉，並下架七款產品。上游供應商立光農公司，把工業用的乙二胺四 乙酸二鈉，配成原料複方，賣給統一以及愛之味等大企業，價格只有 食用級原料的1/3。

 

以上內容摘自臉書