2013/06/01芒果日報-採訪筆記--危機處理不犯過,本報全面挺義美


從過期小泡芙看義美危機管理

 
/ Mic
義美食品因龍潭廠生產線作業主管的認知有異,於去年78月,使用雖長期冷藏保存,但過期(經檢測確定品質無虞)的進口植物性蛋白原料,將該原料加入泡芙產品,消息於5/20日批露後,義美的危機處理過程如下:


5/20
事件披露後,義美主動下架小泡芙。

5/21
發出第一封聲明,向社會大眾說明實情並致歉!

5/22
發出第二封聲明,再次向社會大眾致歉!並決定捐出1,500萬元給消費者相關公益團體。

5/26
義美宣布即日起至6/12門巿商品全面九折。

從美國一些危機管理成功案例,如泰諾事件(強生公司)、奧德瓦拉食品事件中,可以看到如義美這次的危機管理,於第一時間立即認錯、道歉、說明、下架、回收,甚至捐款,都是非常正確且負責任的態度。最後以商品全面打折來回饋消費者,也可以說是補救商譽的一種行銷策略。

在現今這個追逐商業利益,不管別人死活的黑心時代,一家企業能有這樣的危機管理實屬不易。也相信義美這次的危機管理,會在危機管理成功案例記上一筆。

當然姿態放得越低,有可能被罵得更慘,從這次的案例可以看到,義美儼然成了箭靶,甚至被罵得比毒澱粉、毒醬油還慘,不過消費者的眼睛是雪亮的,只要企業肯負責有誠意,消費者還是願意回頭購買,正所謂嫌貨人才是買貨人。

之前的三聚氰胺、塑化劑風暴,以及最近那麼多食品及原料出問題(粉圓、板條、黑輪、雞排驗出毒澱粉,毒醬油等),哪一家業者出來道過歉?哪一家業者出來承擔錯誤?

反觀毒黑輪事件後:關東煮漲2 消基會批統一黑心

比起那些不承認錯誤,說自己也是受害者的知名大廠,義美這次的危機處理是最好的示範。義美加油!

以行動支持!




芒果日報新聞參考點

從過期小泡芙看義美危機管理 小Mic報報



 

附錄
 
1986年統一蘋果麵包在台中發生食物中毒事件。
1989
年統一被消費者檢舉,該公司所代理的百威啤酒被竄改保存 期限,當時百威啤酒業務負責人為羅智先總經理。
2001
年歐盟發現臺灣出口之醬油含致癌物單氯丙二醇(3-MC PD)量過高,其中包含統一的醬油。
2004
年統一鮮奶中致癌的戴奧辛含量超過歐盟最大限值,統一企 業指責臺灣衛生署公布廠商名單是不負責任的做法。
2004
年統一超商的鮪魚蔬菜雙色三明治,紐奧良辣雞腿三明治, 泰式青木瓜沙拉均含有超標的生菌數,泰式青木瓜沙拉並檢出摻有二 氧化硫。
2009
年統一超商的涼麵被驗出生菌數超標,統一超商表示鮮食商 品採取三道以上品保,品質安全無虞,但仍將該品項停售,並會送公 證單位SGS檢驗,確認結果再恢復生產出貨。
2009
年統一蜜桃多於中國被驗出超標的致癌、損害神經系統,甚 至致命的砷。
2011
年統一多項產品被驗出含有危害人體之塑化劑,第一時間自 稱檢驗合格,隨後超標的檢驗報告被熱心人士公佈在網路資源,亦被 臺灣衛生單位列為不合格名單; 統一企業旋即發表適量之塑化劑不會傷害人體之言論,聲稱本身也是 受害者並向上游廠商求償數億新台幣。統一在自己企業網站上所公布 的2009年「企業社會責任報告書」中提到自行投資的實驗室會檢 驗塑化劑,但卻仍然爆發此一事件,顯然有報告不實或是刻意販賣之 行為。
2012
年塑化劑風爆平息一年後,台北市政府衛生局抽查市面產品 ,統一生機仍被驗出含有超標的塑化劑,統一企業聲稱是上游廠商的 問題。
2013
5月統一超商販售之關東煮黑輪產品遭檢出有毒的順丁烯 二酸酐,統一企業再度聲稱是上游廠商的問題,隨即以原物料成本上 漲為由,調漲黑輪等產品之售價。
2013
5月統一數款產品含有工業用的過期原料乙二胺四乙酸二 鈉,並下架七款產品。上游供應商立光農公司,把工業用的乙二胺四 乙酸二鈉,配成原料複方,賣給統一以及愛之味等大企業,價格只有 食用級原料的1/3
 
以上內容摘自臉書
 



 

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